Allgemeine Wartungsbedingungen

INOSIM Software GmbH

Gültig ab 5. August 2016

1 VORBEDINGUNGEN

Der Kunde hat die Nutzungsrechte an der Software von INOSIM rechtmäßig erworben und den Lizenzbedingungen von INOSIM durch Unterschrift auf dem Lizenzvertrag zugestimmt.

2 GEGENSTAND

(1) INOSIM übernimmt die Pflege der dem Kunden überlassenen INOSIM-Softwareprodukte sowie falls vorhanden Softwareprodukte von Drittanbietern.
(2) Die zu pflegenden Produkte des Kunden werden im Einzelnen in den Rechnungen/Lizenzscheinen bestimmt. Gegenstand der Softwarepflege sind die jeweils letzte und vorletzte vom Lizenzgeber des Softwareproduktes freigegebenen und dem Kunden vertraglich überlassenen Softwareversionen in der Fassung, in welcher sich diese aufgrund der jeweiligen Updates hierzu befinden. Ein Softwareupdate ist ein standardmäßig zur Korrektur bzw. Umgehung von Fehlern entwickelter neuer Programmstand (Nummerierungsbeispiel: 3.7.x). Eine Softwareversion ist ein standardmäßig entwickelter und als solcher bezeichneter neuer Programmstand, der gegenüber der früheren Version des betreffenden Softwareproduktes einen Leistungs- bzw. Funktionszuwachs enthält (z.B. 3.x)
(3) Die Pflege umfasst
a. die Beseitigung von Fehlern am Programm,
b. die Aktualisierung oder Erweiterung von Programmen,
c. den Austausch verbesserter Standardsoftware einschließlich Dokumentation    (Aktualisierung,  Updating)
d. die Beratung des Kunden (schriftlich per E-Mail/Post und/oder telefonisch gemäß §4) in Fragen, die sich für ihn bei der Softwarenutzung ergeben.

3 LEISTUNGSUMFANG

3.1 Dienstleistungen
INOSIM verpflichtet sich, zur Erhaltung des einwandfreien Betriebszustandes der in dem (den) Lizenzschein(en) aufgeführten Softwaresysteme folgende Dienstleistungen zu erbringen:
(1) INOSIM ist verpflichtet, vom Kunden gemeldete Fehler der Software zu untersuchen und dem Kunden nach Möglichkeit Hinweise zu geben, um die Folgen des Fehlers zu beseitigen. Ein Softwarefehler bzw. eine Softwarestörung im Sinne dieser Vertragsbedingungen liegt vor, wenn das vertragsgegenständliche Softwareprodukt von den gültigen Funktions- und Leistungsmerkmalen gemäß Produktspezifikation abweicht.
(2) Reproduzierbare und von INOSIM als Fehler in der aktuellen Softwareversion diagnostizierte Probleme werden, soweit möglich, von INOSIM beseitigt oder durch Umgehungslösungen korrigiert. Bei wesentlichen Fehlern der Software ist INOSIM verpflichtet, den Fehler in einer der folgenden neuen Programmversionen zu beseitigen. Voraussetzung für Fehlersuche und Fehlerbeseitigung ist die Erfüllung der dem Kunden gemäß §3 obliegenden Mitwirkungspflichten.
(3) INOSIM verpflichtet sich dazu, den Kunden bzw. das Personal des Kunden über Art und Umfang der durchgeführten Arbeiten einmalig zu unterrichten.
(4) Sonstige Mängel sind nur zu beheben, wenn dies mit zumutbarem Aufwand möglich ist. Dies ist dann nicht der Fall, wenn eine Neuprogrammierung wesentlicher Teile des Programms erforderlich ist.
(5) Die Software-Pflege erfolgt durch qualifiziertes Personal, das mit den im Lizenzschein bezeichneten Programmen vertraut ist. Das zur effizienten Ausführung der Pflegearbeiten geeignete, dem Stand der Technik entsprechende Werkzeug (Test-Programme, Test-Daten, Fehlersuch-Programmee etc.) stellt INOSIM zur Verfügung.
(6) Die Mitarbeiter von INOSIM treten in kein Arbeitsverhältnis zum Kunden. Weisungen wird der Kunde ausschließlich dem von INOSIM benannten verantwortlichen Mitarbeiter mit Wirkung für und gegen INOSIM erteilen.
(7) Unterstützung des Kunden erfolgt durch telefonische (oder E-Mail oder Internet) Beratung und Anweisung zur Fehlerumgehung beim Auftreten von Störungen des Programmes, durch INOSIM oder durch eine von INOSIM qualifizierte Partnerfirma.
(8) Bei der Pflege von durch INOSIM überlassener Software wird INOSIM regelmäßig die neueste Programmversion übermitteln. Sobald für die im Lizenzschein aufgeführten Softwareprodukte Updates oder neue Versionen erarbeitet und freigegeben sind, werden diese dem Kunden zur Nutzung überlassen. Gepflegt wird dann nur diese Programmversion. In gleicher Weise ist von INOSIM die dazugehörige Dokumentation anzupassen.
(9) INOSIM entscheidet, in welchen Fällen zur näheren Evaluierung des Problems ein Vor-Ort-Einsatz notwendig ist. Nach mit dem Kunden abgestimmter Planung wird dann ein Servicemitarbeiter vor Ort die Problemlösung vorantreiben bzw. zusätzliche Systeminformationen zur Problemlösung ermitteln. Die Pflegearbeiten werden durchgeführt, wenn die Datenverarbeitungseinheiten, auf denen das Programm installiert ist, funktionsbereit sind. Mit Einverständnis des Kunden können die Arbeiten auch per Fernwartung erfolgen, sofern die technischen Voraussetzungen beim Kunden gegeben sind.
(10) Erweiterungswünsche zur Funktionalität der INOSIM Standardsoftware werden an das Produktmanagement vom Kunden übermittelt. Damit ist keine Verpflichtung zur Implementierung verbunden.

3.2 Modalitäten der Serviceleistungen
(1) Die Entgegennahme von Störungsmeldungen sowie die Durchführung von Serviceleistungen erfolgt grundsätzlich in der definierten Servicezeit an Arbeitstagen (außer an Samstagen, Sonntagen, gesetzlichen und örtlichen Feiertagen sowie am 24. und 31. Dezember). Der Kunde erreicht INOSIM dazu an Werktagen während der normalen Arbeitszeit zwischen 9:00 bis 11:30 und 12:00 bis 17:00 Uhr (CET) unter folgenden Kontaktdaten: support@inosim.com oder +492319700250
(2) Der vom Kunden unter §4 benannte Verantwortliche und sein(e) Stellvertreter erhalten durch INOSIM telefonisch und/oder per Internet und/oder per E-Mail Hilfestellung bei Störungen an der Software und bei Bedienproblemen.
(3) Die Reaktionszeit auf eine Softwarefehlermeldung beträgt 24 Stunden, d.h., vom Eingang der Fehlermeldung bis zu einer qualifizierten Rückmeldung beim Kunden wird ein maximaler Zeitraum von 24 Stunden vereinbart. Eine Reaktionszeit beginnt immer erst nach Eingang einer korrekten und umfassenden Störungsmeldung beim Kundensupport und Bestätigung durch diesen.
(4) Mehrkosten für Serviceleistungen außerhalb der angegebenen Servicezeiten werden pauschal mit netto € 150,00 pro Stunde berechnet.

3.3    Ausschluss von Leistungen
1) Reparaturen von Schäden durch unsachgemäße Bedienung, missbräuchlichen Einsatz, Verwendung ungeeigneter Betriebsmittel, Eingriffe von nicht durch INOSIM beauftragten Personen, Einwirkung auf die Systeme von dritter Seite, Verschuldung des Kunden, Betrieb außerhalb der vom Hardwarelieferanten vorgeschriebenen Toleranzen (Temperatur, Luftfeuchtigkeit u. a.) sind nicht Gegenstand dieses Vertrags.
2) Die Durchführung von Servicearbeiten im Zusammenhang mit Schnittstellenproblemen für Produkte, die nicht Bestandteil der INOSIM Produktlinien sind und die INOSIM nicht geliefert hat, ist nicht Gegenstand dieses Vertrags.
3) Softwareunterstützung vor Ort beim Kunden im Fall von Softwareproblemen, die unmittelbar mit dem Betriebssystem und/oder den kundenspezifischen Anwendungslösungen zusammenhängen, ist nicht Gegenstand dieses Vertrags.
4) Funktionalitätstests der kundenspezifischen Anwendungslösung nach Software-Updates oder dem Einspielen neuer Versionen sind nicht Gegenstand dieses Vertrags.
5) Einweisungen in Updates und neue Releases vor Ort sind nicht Gegenstand dieses Vertrags.
6) Einrichtung von Druckern oder sonstiger Peripherie, die nicht Bestandteil des INOSIM Lösungsangebotes sind, ist nicht Gegenstand dieses Vertrags.
7) Systemumbau oder Änderung des Aufstellungsortes sowie Schönheitsreparaturen sind nicht Gegenstand dieses Vertrags.
8) Serviceleistungen aufgrund der Änderung der kundenspezifischen Systemumgebung (Hardware / Software) sind nicht Gegenstand dieses Vertrags.
9) Ersatz von Betriebsmitteln und Datenträgern ist nicht Gegenstand dieses Vertrags.
10) Nicht vom Vertrag erfasste zusätzliche Leistungen übernimmt INOSIM auf Anforderung des Kunden und nach eigener Entscheidung gegen gesonderte Zahlung, wenn INOSIM zum Zeitpunkt der Anforderung ausreichendes Pflegepersonal zur Verfügung steht. Die Berechnung erfolgt auf der Basis der zum Zeitpunkt der Durchführung gültigen Stundensätze von INOSIM unter Berücksichtigung des erforderlichen Zeitaufwandes.

3.4 Änderungen des Installationszustands
(1) Jede Änderung der Installation, die – außerhalb der regulären Releasewechsel – einen neuen Softwarekey für die im Lizenzschein aufgeführten Softwareprodukte benötigt, ist INOSIM umgehend schriftlich mitzuteilen.

4 MITWIRKUNGSPFLICHTEN DES KUNDEN

(1) Der Kunde wird auftretende Fehler INOSIM unverzüglich mitteilen und INOSIM bei der Fehleruntersuchung und Fehlerbeseitigung im Rahmen des Zumutbaren unterstützen. Hierzu gehört es insbesondere, INOSIM auf deren Anforderung schriftliche Mängelberichte vorzulegen und sonstige Daten und Protokolle bereitzustellen, die zur Analyse des Fehlers geeignet sind.
(2) Der Kunde stellt die für die Durchführung von Pflegearbeiten beim Kunden erforderlichen technischen Einrichtungen wie Stromversorgung, Telefonverbindung und Datenübertragungsleitungen funktionsbereit und in angemessenem Umfang kostenlos zur Verfügung. Der Kunde trägt dafür Sorge, dass bei Anwesenheit eines Servicemitarbeiters fachkundiges Personal verfügbar ist, um den Systemzugang zu ermöglichen, etwaige Störungen vorzuführen und nach der Durchführung der Arbeiten die Funktionstüchtigkeit im vorgelegten Arbeitsbericht schriftlich zu bestätigen.
(3) Der Kunde benennt INOSIM einen sachkundigen Mitarbeiter, der die zur Durchführung des Vertrages erforderlichen Auskünfte erteilen und Entscheidungen selbst treffen oder veranlassen kann. Näheres regelt §5.
(4) Es obliegt dem Kunden, ordnungsgemäße Datensicherungen durchzuführen und die Soft- und Hardwareumgebung der Software ordnungsgemäß zu pflegen und zu warten.
(5) Falls nicht anders schriftlich vereinbart, darf das Softwaresystem nur von Mitarbeitern von INOSIM oder von INOSIM autorisierten Personen gewartet werden unter Aufsicht und mit Kenntnis des Systemverantwortlichen. Es muss vor dem Zugriff Dritter geschützt werden. Die Bedienung und der Betrieb müssen gemäß der mitgelieferten Onlinedokumentation von INOSIM und in geeigneter Umgebung erfolgen.
(6) Der Kunde hat für ausreichenden Arbeitsraum, Beleuchtung und elektrische Anschlüsse sowie Telefon innerhalb einer angemessenen Entfernung von der Anlage zu sorgen. Seitens des Kunden werden dafür keine Gebühren erhoben.

5 SYSTEMVERANTWORTLICHER

(1) Der Kunde benennt einen Verantwortliche(n)
(2) Der/die Verantwortliche und sein(e)/ihr(e) Stellvertreter(in) sind Ansprechpartner von INOSIM in allen Fragen der Durchführung.

6 GEBÜHREN UND KOSTEN

6.1 Allgemeines
(1) Die Pflegegebühr ist für die in dem (den) Lizenzschein(en) beschriebenen Systeme festgelegt und ist jährlich einen Monat vor Beginn des Vertragsjahres im Voraus innerhalb von 30 Tagen nach Rechnungserhalt zu zahlen.

6.2 Reisekosten
(1) Die Pflegegebühr deckt die Reisekosten ab, sofern sie im Rahmen der vereinbarten Leistungen anfallen (gilt nur für Deutschland). Sämtliche Reiseaktivitäten im Zusammenhang mit der Softwarepflege werden vor Antritt mit dem Kunden abgestimmt.

6.3 Preisgestaltung und Zahlungsmodalitäten
(1) Die Pflegegebühr bezieht sich auf den offiziellen Listenpreis des Produktes zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses für den Erwerb des Softwareproduktes.
(2) Gebührenanhebungen können nicht vor Ablauf von 12 Monaten erfolgen und sind von INOSIM spätestens 6 Monate vorher mitzuteilen, wenn die Anhebungen mehr als 5% pro Jahr betragen. Ist der Kunde mit einer Erhöhung nicht einverstanden, so kann er zum Zeitpunkt der Anhebung fristgerecht zum Ablauf des Vertragsjahres kündigen.
(3) Die Vergütung ist jeweils jährlich im Voraus zu bezahlen.
(4) Die im Lizenzschein aufgeführten Softwareprodukte können nur im Ganzen unter Wartung gestellt werden, Herausnahme einzelner Lizenzen ist nur mit Einverständnis von INOSIM möglich.
(5) Im Pauschalpreis nicht enthalten sind Pflegearbeiten, die aufgrund von Fehlbedienung oder fahrlässiger bzw. vorsätzlicher Beschädigung oder Veränderung der Programme entstanden sind. Diese Pflegearbeiten werden auf der Basis der zum Zeitpunkt der Auftragserteilung allgemein gültigen Stundensätze von INOSIM nach entstandenem Zeitaufwand berechnet.
(6) Zu den zu berechnenden Vergütungen tritt die jeweils geltende Umsatzsteuer hinzu.

6.4 Zurückbehaltungsrecht
(1)    Die Geltendmachung von Zurückbehaltungsrechten oder die Aufrechnung von Gegenforderungen durch den Kunden sind nur zulässig, wenn die Gegenforderung fällig und unbestritten ist oder ein rechtskräftiger Titel vorliegt.

7 HAFTUNG BEI PFLEGEARBEITEN

Die Haftung bei Schadensfällen, die auf Fahrlässigkeit oder Versäumnis seitens INOSIM zurückzuführen sind, ist wie folgt definiert:
(1) INOSIM übernimmt die Haftung für unmittelbare Personenschäden, die dem Kunden durch Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit oder leicht fahrlässige Verletzung vertragswesentlicher Pflichten entstanden sind. Im Fall leichter Fahrlässigkeit ist die Haftung auf vorhersehbare Schäden beschränkt. Für sonstige Schäden wird eine Haftung nur übernommen, wenn ein grob fahrlässiges oder vorsätzliches Handeln von INOSIM vorliegt.
(2) Soweit für Schäden irgendwelcher Art die Betriebshaftpflichtversicherung von INOSIM eintritt, wird INOSIM die Auszahlung von Versicherungsbeträgen an den Kunden veranlassen bzw. bereits empfangene Versicherungsbeträge an den Kunden weiterleiten oder, soweit nach den Versicherungsbedingungen zulässig, die Ansprüche gegen die Versicherung an den Kunden abtreten. Jede weitere Haftung von INOSIM ist ausgeschlossen. Die Haftung wegen Vorsatz oder Fahrlässigkeit oder aufgrund des Produkthaftungsgesetzes bleibt unberührt.
(3) Soweit die Haftpflichtversicherung von INOSIM nicht eintritt, ist INOSIM ausschließlich für von ihr zu vertretende, bei der Pflege entstandene direkte Schäden an den gewarteten Systemen haftbar. Jede Haftung ist der Höhe nach begrenzt auf den Zeitwert der Systeme.
(4) INOSIM ist dem Kunden gegenüber für entstandene Folgeschäden, einschließlich Nutzungsausfall, Gewinn- und Ertragsausfall oder sonstige Schäden nicht haftbar.
(5) INOSIM übernimmt keine Haftung für Verlust von Daten und etwaige Folgeschäden bei Servicearbeiten, sofern diese nicht auf offensichtlichen unsachgemäßen Umgang mit dem System zurückzuführen sind. Für Datenverluste haftet INOSIM – außer bei vorsätzlichem Handeln – nur, wenn der Kunde in regelmäßigen Abständen Systemprüfungen und Datensicherungen durchgeführt hat, und nur in dem Umfang, in dem die Daten mit vertretbarem Aufwand reproduzierbar sind.
(6) Die Haftung durch INOSIM im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist auf die Summe der im Laufe eines Jahres zu entrichtenden Entgelte begrenzt. Für Personenschäden gilt diese Haftungsbegrenzung nicht.

8 DATENSCHUTZ

(1) Beide Parteien haben über alle ihnen bekannt gewordenen geschäftlichen und betrieblichen Angelegenheiten Stillschweigen zu bewahren und sämtliche im Zusammenhang mit der Erfüllung dieses Vertrages stehenden Informationen auch über dessen Ablauf hinaus streng vertraulich zu behandeln. Gleiches gilt für personenbezogene Daten, die unter die Bestimmungen der Datenschutzgesetze fallen.
(2) INOSIM verpflichtet sich, Informationen, Unterlagen oder Daten im Sinne von §7 Absatz 1 BDSG weder aufzuzeichnen noch zu speichern oder zu vervielfältigen oder sonst in irgendeiner Form außer zu Pflegezwecken zu nutzen oder zu verwerten. Die gespeicherten Daten sind zu löschen, wenn sie nicht mehr benötigt werden. Dies gilt nicht, solange eine gesetzliche Regelung die Speicherung der Daten erlaubt.
(3) INOSIM verpflichtet sich, sein Personal entsprechend zu unterweisen und zur Einhaltung der Vereinbarung nach §7 Absatz 1 BDSG gesondert schriftlich zu verpflichten.
(4) Bei der Fernwartung (nach §2.1 dieses Vertrags) sind geeignete Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten zwischen den Parteien gesondert zu vereinbaren.

9 NUTZUNGSRECHTE

(1) Der Kunde erhält an den Vertragsgegenständen, die ihm INOSIM im Rahmen seiner Pflegeverpflichtungen nach diesem Vertrag überlässt (z.B. Updates, ergänzende Programmhandbücher), ein Nutzungsrecht. INOSIM stellt den Kunden von Ansprüchen frei, die von Dritten wegen der Benutzung dieser Programme geltend gemacht werden können.
(2) Nimmt der Kunde Vertragsgegenstände in Benutzung, die frühere ersetzen sollen, so erlischt das Nutzungsrecht an dem ersetzten Vertragsgegenstand.

10 FREMDE RECHTE

(1) Die INOSIM garantiert, dass sie für Programme, die sie dem Kunden im Rahmen eines Überlassungsvertrages zur Nutzung des Vertrages gestellt hat, das Recht besitzt, an diesen Programmen Bearbeitungen oder Änderungen vorzunehmen oder vornehmen zu lassen. INOSIM stellt den Kunden von allen Ansprüchen frei, die von Dritten wegen der Bearbeitung oder Änderung geltend gemacht werden können.

11 DAUER

(1) Die Wartungslaufzeit beginnt mit dem Datum der Bestellung.
(2) Liegt der Pflegebeginn einer Lizenz innerhalb eines Vertragsjahres, wird die Pflege im ersten Jahr anteilig berechnet.
(3) Eine fristlose Kündigung durch einen Vertragspartner bedarf der vorherigen eingeschriebenen Abmahnung mit zweiwöchiger Frist. Nach Ablauf dieser Frist kann die Kündigung per Einschreiben ausgesprochen werden.
(4) Jede Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.

12 VERSCHIEDENES

(1) Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, oder sollte ein wesentlicher Punkt nicht geregelt sein, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Die Parteien verpflichten sich, anstelle der unwirksamen Bestimmung eine Regelung herbeizuführen, die dem beabsichtigten Erfolg am nächsten kommt und die die Parteien vereinbart hätten, wenn sie die Unwirksamkeit der Bestimmung gekannt hätten.
(2) Rechte aus diesem Vertrag können nur mit Zustimmung der jeweils anderen Partei abgetreten werden.
(3) Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages sind nur in Schriftform und bei Bezugnahme auf diesen Vertrag wirksam und von beiden Parteien zu unterzeichnen.
(4) Gerichtsstand ist Lübeck.

© INOSIM Software GmbH 2016

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